深圳市文體旅游局發(fā)布《深圳市2014年旅游投訴情況綜合分析》。
2014年中國旅游消費(fèi)市場在服務(wù)質(zhì)量、旅游合同、旅游購物、旅游陷阱等方面依然存在侵害游客權(quán)益的問題，而在深圳市文體旅游局接到的1208宗旅游投訴中，港澳游成為投訴焦點(diǎn)，其中超過三分之二的投訴與假冒旅行社相關(guān)。
根據(jù)人民網(wǎng)《2014年旅游315影響力報(bào)告》，游客對服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)等方面滿意度最差，購物陷阱、毆打游客、黑導(dǎo)游、價(jià)格欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)、安全事故等是旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。中國質(zhì)量萬里行受理的旅游行業(yè)的消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等遭到最多投訴。中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2014年旅游消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示，全國消協(xié)組織2014年受理旅游服務(wù)直接投訴量達(dá)1701件，旅游合同不公平、旅游購物問題多、旅游騙局等成為投訴熱點(diǎn)。
旅游購物侵權(quán)較多發(fā)
在旅游合同投訴方面，有的旅行社為了吸引顧客，在宣傳時(shí)給出各種優(yōu)惠或者“噱頭”，但是廉價(jià)的背后往往存在景點(diǎn)縮水、時(shí)間縮水、服務(wù)質(zhì)量降低等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。
全國消協(xié)組織2014年接到的游客投訴中，國內(nèi)旅行團(tuán)違規(guī)安排購物的問題較為常見。在旅游景點(diǎn)或旅游行程安排的購物活動中，商品出現(xiàn)以次充好、價(jià)格虛高等現(xiàn)象，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品等商品問題較突出。
一些港澳游行程結(jié)束后，游客往往會被帶去珠海市、中山市等購物場所繼續(xù)購物，所購珠寶、羽絨服等物品多屬價(jià)格虛高或假冒偽劣產(chǎn)品。
深圳市文體旅游局提醒游客，如果行程中有強(qiáng)制購物發(fā)生的，要保留好證據(jù)，行程結(jié)束后可撥打12345熱線電話投訴，在香港亦可向香港旅游業(yè)議會投訴(電話00852-2807-0707)，或向香港警方報(bào)警(電話00852-999)。同時(shí)特別要提醒持L簽證(團(tuán)隊(duì)旅游簽注)赴港澳游的游客，市場上所謂港澳游優(yōu)惠券(貴賓卡)多屬假冒，請游客千萬不要上當(dāng)。
近年來港澳游亂象頻現(xiàn)
在2014年深圳市的旅游投訴中，屬于旅游企業(yè)過錯(cuò)的有效投訴，出境游占總數(shù)的84.21%，涉及港澳地區(qū)有27宗，涉及泰國的有19宗，這兩個(gè)區(qū)域的投訴占比近一半，仍是該市旅游投訴的重點(diǎn)。
在針對港澳游的投訴中，假冒旅行社的投訴超過三分之二，“打擊假冒旅行社是2015年旅游市場整治和規(guī)范的重點(diǎn)”。
近年來，港澳游亂象頻現(xiàn)，市文體旅游局也采用了“香港游簽章備案制度”、“港澳游團(tuán)隊(duì)名單表系統(tǒng)”、定期公布港澳游產(chǎn)品的成本價(jià)等一系列的整治措施，成果顯著。不過由于旅游業(yè)務(wù)有較大幅度增長，因此監(jiān)管難度也逐年增加。今年1月1日起，市文體旅游局還實(shí)施“赴港大陸旅游團(tuán)隊(duì)電子郵箱登記措施”，以信息化科技手段封堵“野馬”經(jīng)營香港游的渠道。
此外，市文體旅游局提醒，游客參加低價(jià)或者零負(fù)團(tuán)費(fèi)旅游購物團(tuán)，如拒不購物，將會被組團(tuán)者要求離團(tuán)，或者受到惡意刁難，甚至恐嚇威脅。游客要注意保留相關(guān)證據(jù)，可以向香港消委會或者香港旅游業(yè)議會投訴，或者回來向市政府熱線12345投訴。
在線旅游特價(jià)票投訴最多
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)2772.9億元，比2013年增長27.1%，其中酒店及機(jī)票預(yù)訂是使用率最高的在線旅游產(chǎn)品。
在涉及在線旅游網(wǎng)站的消費(fèi)者投訴中，人民網(wǎng)《2014年旅游315影響力報(bào)告》稱受理了449條，攜程旅行網(wǎng)居在線旅游企業(yè)投訴量排行榜首位，以142條投訴占在線旅游企業(yè)投訴總量的31.62%，去哪兒網(wǎng)居第二位，共有111條投訴，占在線旅游企業(yè)投訴總量的24.72%。其他投訴較多的企業(yè)依次還有途牛旅游網(wǎng)、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。在被投訴的在線旅游企業(yè)中，攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)回復(fù)率分別為79.57%和 96.39%，淘寶網(wǎng)回復(fù)率較低，只有3.57%。
在針對航空公司的投訴案例中，中國質(zhì)量萬里行受理的消費(fèi)者投訴達(dá)389例，主要涉及東方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司，其中，東方航空遭到消費(fèi)者投訴達(dá)136例，占航空公司投訴的37%。
見習(xí)記者 劉芳宇
提醒
選擇正規(guī)旅行社
合同條款要細(xì)讀
中國消費(fèi)者協(xié)會提醒廣大旅游消費(fèi)者，應(yīng)選擇正規(guī)旅行社，并查看“三證一險(xiǎn)”，且應(yīng)客觀對待旅游廣告，謹(jǐn)慎簽訂合同。另外，最好購買旅游意外險(xiǎn)，降低出游意外損失，發(fā)生糾紛先確保人身財(cái)產(chǎn)安全再維權(quán)。
此外，消費(fèi)者一定要仔細(xì)閱讀一些團(tuán)購網(wǎng)站的酒店預(yù)訂附加條款，如使用日期的限制及截止日期，以免遇到無法使用的情況。
特別需要注意旅游產(chǎn)品通常在節(jié)假日、特殊活動期間價(jià)格高于平時(shí)的價(jià)格，不少在線旅游網(wǎng)站上，部分熱門團(tuán)購、特價(jià)在節(jié)假日并不適用，或者需要加收一定的費(fèi)用。對于需要預(yù)先支付的旅行產(chǎn)品，需要看清退改說明，以避免由于旅行計(jì)劃出現(xiàn)變化而造成損失。
市文體旅游局提醒，市民在網(wǎng)上報(bào)名港澳游需格外留心，最好先到市文體旅游局官網(wǎng)核對網(wǎng)址，確保為正規(guī)合法網(wǎng)站再行交易。游客和旅行社要簽訂正式合同，保存好發(fā)票等證據(jù)。
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