今年的春節旅游市場有所不同

春節旅游不是什么新話題，但郵輪旅游等新興旅游項目的加入，讓今年的春節旅游市場有所不同。不過，新興旅游項目也對市場監管、安全出行提出更高的要求。

□ 記者趙麗

□ 實習生 王坤

“我不去，上了船要想下來就沒那么容易了，萬一有個災病怎么辦，萬一出現任何事故怎么辦，你們瞅瞅泰坦尼克號，多慘”;

“爸媽您就去吧，船票都買了”;

……

明亮的燈光下，北京市海淀區交大東路的一處普通居民樓里，郭家三代同堂坐在客廳里，不過氣氛卻有一絲緊張。距離春節還有十多天，郭家兒子郭旭帶著妻子女兒早早回家，為父母換上了紅桌布掛上了燈籠，不過，這似乎并未迎來父母的歡顏。

而這，緣于幾張船票。這個春節，一家人準備去日本旅游。但父親卻沒想到兒子選擇了郵輪出行。

同不少家庭一樣，郭旭一家希望在這個春節假期來一場新春旅游，但安全問題卻是很多人頗為顧忌的一個因素。

新興旅游市場火爆

“這兩天，我家簡直就像競賽現場，一直在上演你問我答的環節。”對于父親的種種擔心，郭旭苦笑著對記者說，“我現在都后悔當年買票讓父母去看了《泰坦尼克號》。”

的確，電影《泰坦尼克號》讓所有人“親歷”了郵輪的奢華，也見證了萊昂納多的愛情。然而，發生海難的泰坦尼克號也讓很多人對郵輪旅游安全心生忐忑。

郭旭的父親郭浩認為，出門旅游，安全第一，尤其是在春節這個時候。

安全問題“懸而未決”，票價也是堵在郭浩老人心中過不去的坎。

在老人看來，這只不過是坐船，為啥郵輪的票價會那么貴?一個人的船票怎么就要好幾千元?是不是還會有隱形消費?

為了化解父親的心結，郭旭拿來了郵輪旅游的合同，“上面明確標準游客交納的費用包括了郵輪上的住宿費和餐費，船上80%的設施都免費對游客開放。但是一些非必要性的設施，比如酒吧、免稅店、SPA中心等會向游客收取費用。除此之外，比如白天客房送餐是免費的”。郭旭希望自己的說明能給父親一顆 “定心丸”。

其實，很多人都跟郭浩一樣，覺得郵輪旅游這種新事物并不牢靠。盡管如此，郵輪旅游這種新興旅游方式仍一路“走紅”。

由同程旅游發布的《2016春節黃金周居民出游趨勢報告》顯示，2016年春節黃金周郵輪旅游出游人數同比增長了39.64%，郵輪旅游在線預訂的人均支出為6116.46元(僅包含船票等費用，不含船上消費等開支)，相比往年略有上漲。

“近幾年，中國郵輪旅游的需求呈現爆發式增長，每年增長20%至30%。特別是在一二線城市，郵輪旅游需求呈爆發式增長，越來越多的人開始感受到郵輪度假方式的吸引力。”上海國際郵輪經濟研究中心主任汪泓說，2015年中國大陸旅客乘坐游輪出游已經超過100萬人，奠定亞洲龍頭的地位。

中國交通運輸協會會長錢永昌在2015年公開表示，到2020年，保守估計我國郵輪市場母港出境游的旅客將達225萬人次。

糾紛投訴數量增多

不過，在郵輪旅游市場火爆的背后，郵輪旅游的投訴量也逐漸上升:

2015年，韓國MERS疫情使得郵輪公司紛紛更改郵輪線路，游客要求全額退團。然而根據雙方協議，“如遇不可抗力因素，郵輪公司有權更改行程，所產生的損失，我司及郵輪公司概不負責”，游客認為上述內容為“霸王條款”;

2015年8月23日，受臺風“天鵝”影響，原定前往日本的“海洋量子”號基于安全考慮，將停靠港口臨時更改為韓國仁川、釜山，引發很多游客投訴;

……

“據上海市質量技術監督局的統計數據顯示，2010年至2014年，郵輪旅游項目每年的投訴量呈遞增趨勢。從投訴內容看，超過半數的投訴系‘受臺風、大霧等天氣影響或船只機械故障，導致郵輪變更行程，取消部分停靠港口’。”汪泓向記者介紹說，郵輪旅游已成為游客投訴的“重災區”。

在汪泓看來，郵輪旅游投訴呈現上升趨勢，與其獨特運營模式有關。由于國內的郵輪旅游采用分銷方式，即由旅行社包船，再與第三方機構進行分銷。在合作過程中，由于運營郵輪的大多為外國公司，因此買賣雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規，而旅行社與游客簽署的合同則要遵循我國的法律法規，這就形成監管不協調現象。一旦發生糾紛，消費者大多只能投訴旅行社，而無法投訴或起訴郵輪公司。

“同樣，遭到投訴后，旅行社也大多無法從郵輪公司處獲得妥善的解決方案，因而給消費者維權帶來不便。”汪泓說，郵輪消費者維權難的另一個重要原因是多頭管轄，由于郵輪旅游涉及郵輪公司與旅行社、郵輪公司與港口、郵輪公司與消費者、旅行社與消費者之間的法律關系，同時涉及海事、旅游等政府部門監管，若沒有明確厘清各方責任，明確由誰牽頭，消費者很難依法維權。

此外，中國旅游安全研究基地主任、華僑大學旅游學院教授鄭向敏認為，郵輪旅游還存在公共衛生監督管理滯后的問題，郵輪上發生的食物中毒、傳染病疫情等問題突出，“例如我國95名老年游客因郵輪飲食衛生問題出現疑似食物中毒癥狀、美國郵輪多次暴發諾如病毒疫情導致游客出現腸胃疾病，均應引起高度警惕，郵輪公共衛生有待提升監管力度”。

新興市場有待治理

除了郵輪旅游外，鄭向敏向記者介紹，在大眾旅游從初級階段向中高級階段快速發展的背景下，我國旅游市場散客化、自主化、個性化特征愈加明顯，除了登山、探險等高風險旅游活動外，許多其他個性化的旅游休閑活動，如以“騎友”為基礎的自行車旅游、個性化主題節慶休閑活動、群體式親子休閑活動、挑戰性或教育性的夏令營和冬令營等，新興旅游方式越來越多，“新興旅游參與者的規模越來越大，安全隱患日益凸顯，快速發展的新興旅游休閑活動引發的安全事故急劇增加”。

除了旅游方式的演變，公眾的旅游地也日趨豐富。“近年來，新興旅游目的地較多，鄉村旅游、高原旅游、海洋旅游、極地旅游等發展迅速，尤其是美麗中國背景下美麗鄉村建設使得鄉村旅游蓬勃發展，然而鄉村公共衛生資金投入有限，公共衛生環境差，管理薄弱，致使公共衛生危機事件時有發生。”鄭向敏向記者介紹說，同時，高原旅游、海洋旅游、極地旅游等仍是探險旅游者熱衷挑戰的旅游項目，而這些旅游項目一旦發生游客猝死、突然發病或高原反應等公共衛生事件，防控極為困難。

在鄭向敏看來，此類新興旅游目的地公共衛生安全問題在未來仍將突出，監管環節仍處于薄弱狀態。

“在新興旅游業發展迅猛的背景下，傳統涉旅公共衛生監管范圍明顯過于窄，導致境內外新興旅游業公共衛生事件頻發。以新興旅游工具為載體興盛起來的自駕游、郵輪旅游、游艇旅游、房車旅游、高鐵旅游等，應進一步加強旅游交通工具和衛生環境的消毒處理，嚴格監管附屬餐廳飲食衛生標準。”鄭向敏建議，以郵輪為例，隨著國內郵輪行業快速發展以及旅游者消費能力的不斷提高，郵輪行業的配套服務和規范發展并未完全與發展速度和規模相匹配。較之國外百年郵輪發展歷程，國內郵輪行業起步相對較晚，無論是政府管理部門還是社會各界，都對郵輪產品的定位和相關政策服務配套方面認識不足。種種原因使得郵輪承運糾紛和突發事件有時無法得到及時有效處置，造成不良后果。郵輪承運糾紛與突發事件，尤其是群體性事件損害的不僅僅是單個航次的運營，由于郵輪運營的連續性，因此經常會對船舶的下一個航次，甚至同港口的其他郵輪造成影響，嚴重的可能出現連鎖反應，進而損害整個郵輪市場的秩序和聲譽，“因此有必要對這個問題及時展開研究，建立和完善相關機制，有效減少郵輪承運糾紛與突發事件的發生，確保郵輪運營安全和行業健康發展”。

在汪泓看來，在相關法律法規的微觀層面，郵輪公司和旅行社需要進一步完善合同，通過事前告知來解決糾紛。從宏觀的角度看，則有必要在制度建設上把關疏堵，對我國相關法律進行升級或修訂，以求更加貼近市場。