電影票退改簽仍是老大難 八成投訴針對(duì)無(wú)法改簽

如今，網(wǎng)購(gòu)可以“7天無(wú)條件退款”，團(tuán)購(gòu)也可以“無(wú)條件退貨”，但電影票卻長(zhǎng)期遵循“一經(jīng)售出、概不退換”的行業(yè)鐵律，成為觀眾心中的痛點(diǎn)。不久前，貓眼訂票APP平臺(tái)在部分影院推出了電影票免費(fèi)在線改簽的服務(wù)，本來(lái)大快人心。然而，電影票退改簽，想要全面實(shí)現(xiàn)，依然存在重重阻力，甚至遭遇業(yè)內(nèi)人士潑冷水。

觀眾痛點(diǎn)

八成投訴針對(duì)無(wú)法改簽

在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)介入票務(wù)之前，按傳統(tǒng)習(xí)慣，觀眾都是進(jìn)影院直接買票看電影，很少提前購(gòu)票，而且電影院也不會(huì)提前賣第二天的票。但如今形勢(shì)大變，互聯(lián)網(wǎng)全面介入電影行業(yè)，電商售票迅猛增長(zhǎng)，絕大多數(shù)電影票都是通過(guò)在線售票平臺(tái)售出，今年春節(jié)檔在線售票的比例超過(guò)80%。但是，大部分影院至今仍然標(biāo)明，購(gòu)票之后不退不換。

事實(shí)上，觀眾因臨時(shí)有事而希望退電影票或者改簽的情況大量存在。貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，貓眼電影票在線改簽功能的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃，是從2015年下半年開(kāi)始的，“我們發(fā)現(xiàn)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示客戶反饋中，對(duì)電影票無(wú)法改簽的投訴占比高達(dá)80%，而且在退票用戶中，有比例非常高的用戶會(huì)再次購(gòu)票，因此我們覺(jué)得電影票在線改簽有必要做，這是現(xiàn)實(shí)存在的用戶痛點(diǎn)，也是用戶剛需。”

因此，貓眼在去年國(guó)慶前正式立項(xiàng)，啟動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的開(kāi)發(fā)、測(cè)試之后，在今年伊始推出電影票在線改簽服務(wù)，并逐步得到了國(guó)內(nèi)近2000家影院的支持。不過(guò)，按照貓眼的在線改簽規(guī)則，對(duì)改簽時(shí)間范圍有一定的限制，一般是在開(kāi)場(chǎng)前30分鐘至3個(gè)小時(shí)內(nèi)，具體需要依據(jù)不同影院各自的經(jīng)營(yíng)需求而定；另外，改簽并非退票，需要在24小時(shí)之內(nèi)改簽其他場(chǎng)次，還必須在這家影院觀影，否則，這張電影票將作廢。

跟貓眼平臺(tái)在線改簽不同，其他電商如格瓦拉、微票兒，與大地、CGV等院線近2000家影院合作，已推出了“可退票”服務(wù)，規(guī)定必須在開(kāi)場(chǎng)前兩小時(shí)退票，并且要提交退票原因。不過(guò)，為了保障影院的利益，格瓦拉、微票兒目前并未提供電影票改簽服務(wù)。

實(shí)際上，全國(guó)影院數(shù)量已超過(guò)6000家，能接受電影票退改簽的影院僅占少數(shù)，全面實(shí)行退改簽，目前看來(lái)還不現(xiàn)實(shí)。

影院難點(diǎn)

不愿承擔(dān)退改簽帶來(lái)的麻煩

電影票退改簽是觀眾的剛需，為何推廣起來(lái)這么難？

貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，影城此前也一直想推行這項(xiàng)服務(wù)，但對(duì)影城來(lái)說(shuō)，在電影票在線購(gòu)買未充分普及之前，影院其實(shí)是沒(méi)有很好的技術(shù)手段去解決電影票改簽這種行業(yè)性服務(wù)的。因?yàn)椋绻麤](méi)有強(qiáng)大的平臺(tái)支持，光靠影院前臺(tái)人工處理，根本無(wú)法滿足大量用戶在線退票改簽的需求。

對(duì)影院來(lái)說(shuō)，電影票退改簽不僅帶來(lái)人員和資金成本上升，對(duì)影院排片和上座率也都會(huì)有不同程度的影響。在貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，“缺乏足夠的技術(shù)手段支持及不愿承擔(dān)退票率過(guò)高的風(fēng)險(xiǎn)，影院對(duì)電影票不退不換就是一條不成文的行規(guī)。”

保利院線新聞發(fā)言人劉建峰坦言，電影票退改簽確實(shí)是觀眾的權(quán)利，但退改簽對(duì)影院來(lái)說(shuō)很麻煩。“比如改簽，從原來(lái)的場(chǎng)次改成其他場(chǎng)次，如果不是熱門影片，座位數(shù)不飽和，改簽還不是問(wèn)題；但遇到熱門影片，消費(fèi)者想改簽到黃金場(chǎng)次，就會(huì)有問(wèn)題。”她還解釋，電影院一般不接受退票，因?yàn)橛捌笔杖胍坏┤胭~，要退票的話，就要從原路退出去，財(cái)務(wù)管理上就會(huì)出現(xiàn)漏洞，因此大部分影院都不允許退票。

去年曾傳出阿里旗下的粵科軟件和首都電影院金融街店，計(jì)劃要開(kāi)展電影票退改簽的試點(diǎn)服務(wù)。然而，這一服務(wù)至今沒(méi)有推出。首都電影院經(jīng)理于超也坦言，電影票退改簽只在會(huì)員中實(shí)行，沒(méi)法全面開(kāi)展，也是因?yàn)樨?cái)務(wù)管理上比較麻煩。又如，UME院線雖然有人工電話退票服務(wù)，但沒(méi)有改簽功能，觀眾只能退票后重新購(gòu)票，不能直接改簽。

行業(yè)看點(diǎn)

退改簽是趨勢(shì)，各方在博弈

對(duì)于貓眼推出的電影票在線改簽服務(wù)，大多數(shù)影院都持觀望態(tài)度。

“電影票改簽不容易實(shí)行，因?yàn)椴煌瑘?chǎng)次、不同影片的價(jià)格都不一樣，影院不準(zhǔn)改簽，可以防止不同影片之間偷票房的現(xiàn)象。”UME雙井店公關(guān)經(jīng)理王誠(chéng)說(shuō)，事實(shí)上，很多票販子還會(huì)利用退票功能，從電商那里大量購(gòu)進(jìn)便宜票，再高價(jià)賣出，賣不出去的就拿來(lái)退票。

“我們充分考慮到影院經(jīng)營(yíng)者的這種心態(tài)，在滿足消費(fèi)者在線改簽需求的同時(shí)，又不給影院經(jīng)營(yíng)帶來(lái)額外的負(fù)擔(dān)和影響。我們支持影院對(duì)改簽服務(wù)進(jìn)行時(shí)間限制、次數(shù)限制，對(duì)影片上座率不會(huì)造成影響；另一方面，在線改簽電影票張數(shù)，必須大于或等于原訂單張數(shù)，對(duì)影院出票量也會(huì)有保證。”貓眼相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

在微票兒相關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，目前電影票退改簽在行業(yè)內(nèi)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但在未來(lái)一定是趨勢(shì)，微票兒會(huì)致力于提升用戶的觀影體驗(yàn)，同時(shí)尊重院線的意見(jiàn)，讓更多消費(fèi)者擺脫時(shí)間上的限制，更稱心如意地觀影。不過(guò)，各大電商競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，誰(shuí)都想推行退改簽的服務(wù)，誰(shuí)都不愿相讓，彼此競(jìng)爭(zhēng)阻力也不小。

電影票退改簽難以推廣，也跟影院和電商之間的“權(quán)力游戲”分不開(kāi)。“電商之間相互競(jìng)爭(zhēng)，貓眼在打一個(gè)概念，它只是第三方，畢竟影院和觀眾才是最終對(duì)接的雙方。”劉建峰說(shuō)，現(xiàn)在電商的售票量大，有話語(yǔ)權(quán)來(lái)支配影院，但影院未必愿意失去自主性。最典型的如萬(wàn)達(dá)院線，自己玩起了在線售票。看來(lái)，在退改簽的背后，還將有一場(chǎng)艱難的博弈。