今年上半年甘肅消費(fèi)者投訴情況顯示 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)成投訴熱點(diǎn)

原標(biāo)題：今年上半年全省消費(fèi)者投訴情況顯示——網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)成投訴熱點(diǎn)

今年上半年，省工商局12315指揮中心通過(guò)電話、來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)、短信、QQ、微信、來(lái)函等方式接收登記消費(fèi)者情況反映89734件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)2341.2萬(wàn)元。

全省消協(xié)組織上半年共接到消費(fèi)者投訴3346件；加倍賠償案件27件，賠償金額21501元；支持消費(fèi)者起訴案件20件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失651.9萬(wàn)余元。

通過(guò)相關(guān)部門梳理投訴的一串串?dāng)?shù)據(jù)可以看出，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、短信、微信、QQ等新興的投訴方式已被消費(fèi)者接受和運(yùn)用，同時(shí)，以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)類、與通訊相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和汽車消費(fèi)等服務(wù)類的投訴量逐年上升，不僅涵蓋多個(gè)行業(yè)，投訴內(nèi)容還涉及多個(gè)方面。

記者 朱宇鯤

微信“集贊送禮”投訴增多

如今，微信朋友圈不時(shí)會(huì)看到“幫我點(diǎn)贊”“再缺數(shù)個(gè)贊，我就能領(lǐng)取某某票一張”等來(lái)自好友的求助信息。然而，很多消費(fèi)者成功集贊后，發(fā)現(xiàn)商家往往以多種理由和借口開(kāi)脫、不兌現(xiàn)承諾。

涼州區(qū)消費(fèi)者小明上網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)匾簧碳以谄湮⑿殴娖脚_(tái)上宣稱，消費(fèi)者將商家指定的宣傳頁(yè)面轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈，并且在指定日期內(nèi)，集夠有100個(gè)贊的截圖給商家后，可以獲得價(jià)值88元的購(gòu)物券一張。但當(dāng)小明按要求完成前去領(lǐng)取購(gòu)物券時(shí)，卻被商家以每天只有前20名消費(fèi)者可以領(lǐng)券為由拒絕。小明認(rèn)為商家在微信公眾平臺(tái)上并未注明此情況，要求商家履行承諾，并給予合理解釋。

多次協(xié)商未果后，經(jīng)武威市工商局涼州分局西城工商所執(zhí)法人員多次調(diào)解，最終商家兌現(xiàn)了承諾。

蘭州市安寧區(qū)消費(fèi)者小林參加了某游泳館的微信集贊活動(dòng)，活動(dòng)宣傳顯示集夠50個(gè)贊可領(lǐng)取18張游泳票。小林集夠50個(gè)贊后，按照活動(dòng)方要求前往某游泳館領(lǐng)取贈(zèng)票時(shí)，卻被游泳館以票已領(lǐng)完為由拒絕。小林認(rèn)為不合理，后經(jīng)蘭州市安寧區(qū)工商局劉家堡工商所現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，這家游泳館最終向小林贈(zèng)送了游泳票。

來(lái)自省工商部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：上半年共登記微信集贊兌獎(jiǎng)未果問(wèn)題149件。反映問(wèn)題主要涉及：一些商家不履行承諾，在消費(fèi)者集贊后拒絕兌換承諾服務(wù)或禮品；部分商家的點(diǎn)贊活動(dòng)只是噱頭，對(duì)活動(dòng)成本、服務(wù)提供未做到充分準(zhǔn)備，導(dǎo)致活動(dòng)無(wú)法有序進(jìn)行，發(fā)生消費(fèi)糾紛。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題較多

如今，消費(fèi)者出行、住宿、就餐時(shí)，只要下載一個(gè)商家手機(jī)APP，就可以方便地完成生活服務(wù)類的各種消費(fèi)。但部分生活社會(huì)服務(wù)類行業(yè)的人員專業(yè)素質(zhì)差，銷售過(guò)程中甚至威脅恐嚇消費(fèi)者。

今年4月，消費(fèi)者劉先生到省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，自己通過(guò)“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂了蘭州億佳520主題賓館的一間客房，入住時(shí)由于這家賓館住宿環(huán)境差、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等問(wèn)題，消費(fèi)者如實(shí)給了該店差評(píng)，結(jié)果被商家多次騷擾謾罵。還對(duì)劉先生的工作單位進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行人身攻擊。

苦惱不堪的劉先生只好求助于消協(xié)，后經(jīng)消協(xié)工作人員多次協(xié)商調(diào)解，商家認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤并給劉先生賠禮道歉。

出門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)約車已成為不少出行者的新選擇，然而部分網(wǎng)約車平臺(tái)的服務(wù)管理落后，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)差距較大，消費(fèi)無(wú)安全保障。

今年4月11日，消費(fèi)者曾女士向省消協(xié)投訴，她于4月1日在滴滴打車發(fā)布從蘭州亞歐大酒店到蘭州中川機(jī)場(chǎng)的行程后，一名司機(jī)接單并確認(rèn)了第二天上午10時(shí)準(zhǔn)時(shí)接曾女士。但是到4月2日9時(shí)30分左右，司機(jī)打電話卻稱不能來(lái)接她，并擅自取消了訂單，最終導(dǎo)致曾女士誤機(jī)。

曾女士與商家多次協(xié)商無(wú)果，投訴至省消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，最終商家同意為消費(fèi)者賠償誤機(jī)損失費(fèi)，并通過(guò)電話賠禮道歉。

同時(shí)，與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)關(guān)聯(lián)的通信服務(wù)業(yè)也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。省工商部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：上半年共受理通信服務(wù)類投訴1142件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)1028件，這兩項(xiàng)投訴占服務(wù)類投訴總量的41.6%。反映問(wèn)題主要涉及：未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自開(kāi)通彩鈴、流量包等增值業(yè)務(wù)或變更套餐等強(qiáng)制消費(fèi)行為；部分套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)，個(gè)別銷售人員夸大宣傳；申請(qǐng)寬帶未能及時(shí)安裝、達(dá)不到事前承諾網(wǎng)速、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障未能及時(shí)修復(fù)等。

汽車類消費(fèi)問(wèn)題投訴多樣化

出門租車已成為不少消費(fèi)者出行的新選擇，但部分商家在買賣或租用交通工具時(shí)，擅自變更消費(fèi)內(nèi)容、消費(fèi)地點(diǎn)，消費(fèi)者遇到問(wèn)題難維權(quán)。

今年4月17日，消費(fèi)者韓先生在蘭州新區(qū)的一家租車行租賃了一輛越野車，按照約定日租金為380元，租賃期限6天，押金15000元。4月23日，韓先生還車時(shí)，被商家告知，因周末無(wú)法退款，周一給韓先生退押金。結(jié)果一個(gè)月后仍未退款，消費(fèi)者多次要求無(wú)果。后經(jīng)蘭州市消協(xié)工作人員協(xié)商調(diào)解，商家同意退還押金15000元。

武威市消費(fèi)者小兵在當(dāng)?shù)啬称囐Q(mào)易公司購(gòu)買了一輛家用小轎車，隨后他在這家汽車貿(mào)易公司購(gòu)買了保險(xiǎn)，并交付了1000元的續(xù)保押金。商家告知消費(fèi)者，次年在該公司購(gòu)買保險(xiǎn)后可退還押金，但第二年當(dāng)小兵購(gòu)買了保險(xiǎn)要求退還押金時(shí)，卻遭到商家拒絕。經(jīng)武威市涼州區(qū)工商局南城工商所執(zhí)法人員調(diào)解后，商家為消費(fèi)者退回押金1000元。

同樣是汽車保險(xiǎn)的問(wèn)題，讓蘭州市的消費(fèi)者小云苦惱不已。小云在蘭州市某汽車銷售公司購(gòu)買了汽車后，商家收取小云的續(xù)保押金1000元，購(gòu)買該處指定的保險(xiǎn)到期后，小云要求商家退還續(xù)保押金1000元，卻遭到拒絕。后經(jīng)蘭州市七里河區(qū)工商局秀川工商所執(zhí)法人員調(diào)解，商家為小云退還押金。

省工商部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：在上半年登記的汽車消費(fèi)類投訴達(dá)1159件，占商品類投訴的20.49%。梳理主要投訴問(wèn)題可以發(fā)現(xiàn)，按揭買車能提早實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者汽車夢(mèng)，但貸款購(gòu)置汽車所產(chǎn)生的糾紛也因此有所增加。反映的問(wèn)題主要涉及：分期付款購(gòu)車時(shí)交的續(xù)保押金在貸款還完后不能及時(shí)退還；經(jīng)銷商以續(xù)保押金的形式要求消費(fèi)者在店內(nèi)繼續(xù)購(gòu)買保險(xiǎn)；續(xù)保押金到期后以各種理由拖延退款。(文中人名均為化名)

責(zé)任編輯：李秀清作者：朱宇鯤