微笑之花在高速公路窗口綻放
----記浙江省交通集團文明服務內訓師劉瓊
（記者 ?？?nbsp; 通訊員 許懿）她把美麗的身影雕刻在車水馬龍的高速公路上，她讓如花的笑靨綻放在迎來送往的三尺崗亭里。多少駐足，只因她真誠的微笑；多少溫暖，只因她貼心的問候；多少感動，只因她熱情的服務。沒有豪言壯語，更沒有驚天動地，她只是浙江省交通集團麾下的一名普通收費員，她的名字就叫劉瓊。
寒來暑往，盡管有意想不到的矛盾和煩擾，盡管要承受莫名的委屈和誤解，但她卻堅持夢想十幾載，用不變的忠誠鑄就事業，用堅韌的擔當詮釋責任，用真誠的微笑架起與司乘人員之間的橋梁，用優質的服務傳遞愛崗敬業正能量，并以優異的成績榮獲省交通集團2018年深化交通運營“優化服務提升年”活動“服務明星”。
真誠微笑在崗亭綻放
微風輕拂的早晨，寧海收費所寬闊的庭院里，劉瓊和班組的同事們正在列隊做上班前的最后準備。整理儀容、檢查票款箱、班長崗前講評，一切都有條不紊地進行。陽光暖暖地照在排在最前面的劉瓊身上，她捋捋頭發，整整衣角，把自己收拾得整整整齊齊，臉上露出淺淺的微笑，仿佛要為這新的一天注入無限的能量。
從庭院到收費崗亭這條路，劉瓊不知道已經走了多少個來回。2006年8月，剛跨出校門的她成為了浙江省交通集團一名普通的收費員。一晃過去了十三個春夏秋冬，她從一個懵懂少女到成為兩個孩子的母親，雖然經歷了許多人生的痛苦與磨練，但她臉上的笑容依然甜美如初，多了一份成熟、一份穩重、一份擔當。
剛穿上這身既莊重又漂亮的制服時，她的心里升起了自豪與滿足的感覺。但沒過多久，枯燥單調的收費工作以及一些司機的無理取鬧和惡意謾罵，讓她對自己當初的選擇產生了懷疑。
寧海收費所是甬臺溫高速公路車流量最大的收費站。有一天，剛一接班，車道里的車輛排成了一條長龍。才獨立上崗沒多久的劉瓊慌了手腳。一輛大貨車駛到收費窗口前，司機見她動作有些緩慢，就破口大罵：像你這種傻瓜一樣的人還在這里上班，不如趁早滾回家去。面對莫名其妙的辱罵，委屈的淚水在劉瓊的眼眶里打轉。但當她一想到入職教育時自己曾許下的承諾，就耐著性子微笑著解釋：對不起，師傅，因為國道正在修路，造成了堵車，請原諒。誰知司機根本不聽，依然一個勁地罵個不停，最后在保安的勸說下，才開車離開。
這樣的事情經歷多了，劉瓊也就慢慢地適應了。有時和同學與朋友說起這些事，大家都紛紛為她打抱不平，可她卻說個人受點委屈不算什么，因為自己代表著單位的形象。
劉瓊愛笑，臉上總是掛著燦爛真誠的微笑。只要端坐在三尺收費崗亭里，再紛亂的心情也都會歸于平靜。她知道，此時自己就是文明的承載者和傳播者。在迎來送往的過程中，她樂于把自己變成一種導體，讓甜美的微笑變成一種傳播文明的翼翅伸展出三尺崗亭，成為那些走南闖北人們心靈的慰藉。整整十三年，她一直工作在收費崗位上，無怨無悔地奉獻著自己的青春，無論什么情況下，都始終飽含著一份熱情，堅守著一份初心，保持著一種微笑。她用自己的勤懇和踏實，將自己歷練成為甬臺溫高速公路上一朵最美麗的微笑之花。
溫馨服務架起司乘橋梁
“愛是種子，開出微笑的花，結出幸福的果,路是舞臺，跳起青春的舞，唱出夢想的歌,因為有你，旅途不再漫長，跋涉不再孤單，長夜不再冰冷，困境不再為難/因為有你，他鄉不再陌生，故鄉不再遙遠。”這首詩深情地道出了收費員與司乘人員之間的和諧之情。
當看到一位位來自四面八方的司乘朋友，在自己的微笑里回報一句“謝謝”的時候，劉瓊的內心深處里就會生出甜甜的幸福，感受到付出的價值。她秉承著“服務至上”的理念，以心換心，用溫馨的服務在收費與司乘之間搭起一座溝通的橋梁。
有一次，拖車駕駛員從高速公路上帶下一名與家人走散的小孩，把他交給了劉瓊。劉瓊把孩子帶到所里的司乘之家，并向地方交警和派出所報警，尋找孩子的父母。劉瓊像對待自己的孩子一樣，拿出零食給他吃，陪他聊天。從中了解到，小朋友老家四川，跟隨爸爸媽媽和奶奶回家，在服務區的時候，與家人走散，不知不覺就走到高速公路上了。當孩子父母得到消息趕來認領孩子的時候，握住劉瓊的手感激不盡：“太感謝你了，這人生地不熟的，孩子丟了，我們是一點辦法都沒有，要是孩子有個三長兩短，真不知道該怎么活？你幫我們找到了孩子，真是我們的大恩人啊！”劉瓊靦腆地微笑著說：“千萬別這么說，你們就像我出門在外的親人，親人有了難處，哪有不伸手幫一把的道理？”
還有一次上晚班的時候，收費車道來了一輛出租車，開車的是一位女司機。在收費過程中，劉瓊發現女司機神色有些慌張，就留心觀察,從女司機口型中看出“報警”。劉瓊不能確定自己的判斷，就在本子上寫了110讓她確認。女司機點了點頭。劉瓊提醒司機一定要在高速公路上行駛，千萬不要走地方道路。車子一離開，劉瓊馬上告知班長報警。后來，車輛在寧海南收費站被高速交警攔下，原來是女司機因為乘客行為詭異，心生恐懼而選擇報警。雖然是一場誤會，但女司機依然心存感激，專程開車前來道謝。
劉瓊還把自己的微笑像燦爛的陽光一樣灑向貧困兒童和孤寡老人。單位里組織的每一次助學活動，她都積極參與，用自己的愛心激勵貧困兒童鼓起勇氣，好好學習。她還主動參加社會上志愿服務活動，經常去敬老院做義工，為老人們洗頭、理發、剪指甲，陪他們聊天拉家常，讓老人們感受社會的關愛和溫暖。不管哪里發生地震或災難，她都響應號召，主動捐款，奉獻愛心。
辛勤工作贏得榮譽
“三百六十行，行行出狀元。是金子到哪里都能發光，只要你肯用心去做，就沒有干不好的事。”記得剛參加工作的時候，母親就曾這樣對劉瓊說。母親的這番話深深地觸動了她，并一直激勵著她不斷進取。
為了展示給司乘人員最好、最親切的微笑，她每天反復練習微笑。臉笑僵了，揉一揉再繼續笑。為了提高業務水平和操作技能，她利用業務時間學習相關業務知識，掌握判別車型的標準，提高收費速度。
2018年6月，劉瓊生完二胎回到單位，在頭兩個月的考評中，成績不是很理想。她暗下決心一定要把文明服務成績提高上去，經常去監控室查看自己的錄像，記錄不足的地方，努力改正。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。劉瓊辛苦的付出贏得了眾多榮譽，在管理處2018年文明服務評比中，劉瓊取得了第2名的好成績；在中心所2018年度下半年“優秀文明服務明星”考評中5次獲得了第一名；在2018年度下半年度“三提三優”勞動競賽中2次被評為“優秀文明服務明星”； 并以優異的成績榮獲省交通集團2018年深化交通運營“優化服務提升年”活動“服務明星”。她還在單位內訓師競聘中脫穎而出，實現了自己成為一名文明服務內訓師的夢想。
一花獨放不是春，百花齊放春滿園。成為內訓師后，劉瓊深知自己肩上的責任，竭盡所能地把自己掌握的微笑服務心得體會和收費技能毫無保留地傳授給其他收費員，充分發揮發揮內訓師的示范引領作用，取得了顯著的成效。特別是在2019年滬杭甬公司組織的第三方測評中，因為內訓工作到位，外場服務良好，第一次測評中，在全公司100多個收費站所里取得了排名第六的好成績；第二次測評繼續保持了總分排名第七的好成績，如果去除特情考核，寧海收費所則排名第一。
愛崗是她的責任，敬業是她的本分。多年來，劉瓊用自己真誠的微笑溫暖了廣大司乘人員的心，用自己的實際行動詮釋了“一切為了司乘，為了司乘一切”的服務理念，把三尺崗亭打造成了傳播文明的靚麗窗口，讓微笑通過來往司乘傳向各地。
